カスタマーサポート自らサービスへの提案を行う風土づくり

ギフトモールの「お祝いコンシェルジュ」チームでは、カスタマーサポートの仕事に「挑戦する風土」を取り入れようと定期的なディスカッションを行っているそうです。マネージャーの金澤さんに取り組みの意図や、実践のポイントを伺いました。

LECTURER

株式会社ギフトモール 経営企画室 執行役員 金澤永治氏

飲食店情報サイトの営業チームマネージャーを経て株式会社ギフトモールに参画。現在はパートナーアライアンス部と経営企画室を兼務し、「More smile」のテーマを形にできるお祝いコンシェルのリーダー育成に力を入れている。

ギフトモールは、世の中に笑顔を増やすため挑戦し続ける会社です。そのため、カスタマーサポートを行う「お祝いコンシェルジュ」チームも、挑戦する姿勢を大切にしています

チーム内に挑戦する風土をつくるため、「お客様の笑顔を増やす」にはどうすれば良いか定期的にディスカッションしています。

ディスカッションするテーマは、企業理念をベースに設定しています。最近では、企業理念にある『世の中にもっともっと「幸せな笑顔」を増やす 』からひも付けて、「泣いちゃうくらいの笑顔を増やす」をテーマにディスカッションをしました。

ディスカッションでは、カスタマーサポートの視点から具体的なサービスに対する提案も出てきます。例えば、「お客様からこういうニーズがあると聞いたので、商品のラインナップを変更したい」といった内容です。中には、実際にサービスに反映される提案もあります。提案によってサービスを改善する経験を通して、「単なる電話対応係」ではなく「お客様の笑顔を増やす部署」としての主体性を高めることができます。

ディスカッションをする人数を意識するといいですね。大人数だと意見が分散しがちなので、できるだけ少人数 のチームに分け、チームで出た意見をまとめ、全体に共有するという形式にしています。

一人ひとりが、お客様の笑顔を増やすために「自分だったらどうするか」を考え、全体に発信していける環境をつくること。そして、提案がサービスに反映される経験を通して、主体性を高める。こうした取り組みが、挑戦する風土につながっていると感じています。

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