Goodチームインタビュー 08/09/2017

個々人が最大限のパフォーマンスを出せる環境を追求する。 自由と自己責任を大事にするGoodチームの秘訣とは? – Sansan株式会社 カスタマーサクセス部

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wevox導入企業様の中で、特にwevoxスコアが高いチームに限定した『Goodチーム(※)とその秘訣』を探る、Goodチームインタビュー。

今回は「ビジネスの出会いを資産に変え、働き方を革新する」というミッションのもと、クラウド名刺管理サービス「 sansan」「Eight」を展開するSansan株式会社 カスタマーサクセス部 部長 兼、運用コンサルティンググループ グループリーダーの小川さん(写真:中央)、副グループリーダーの内藤さん(写真:左)、柘植さん(写真:右)にお話を伺いました。

※wevoxご利用企業のうち上位1%程度しか存在しない、エンゲージメントスコアが非常に高いチーム。(100点満点中、81点以上のスコアのチームです)

とにかくフラットにカジュアルにコミュニケーションが取れる

– 運用コンサルティンググループに関して教えてください。

(内藤)運用コンサルティンググループでは、大手のクライアントを中心に運用の導入支援や、既存のクライアントに対するサポートをさせていただいております。メンバーそれぞれがクライアントを20社程度担当し、役割分担をして日々サポートしております。

– それぞれが役割分担しているとのことですが、グループとしてどのように仕事を進めているのですか?

(柘植)情報共有に関しては、部全体で月に1回、30分程度ミーティングをしています。このグループでは毎週月曜日の朝30分ミーティングをしていますね。

後は適宜仕事を進めていく上で必要な事があれば、必要な人のスケジュールを押さえて壁打ちや相談をしています。

「〇〇さん壁打ち相手になっていただきたいので、時間押さえさせていただきますね」という感じです。

それぞれが個として責任を持ち、必要に応じてチームの中でフラットに、カジュアルにコミニケーションをとってやっていますね。

– 確かにとてもフラットな雰囲気を感じます(笑)

(内藤)実はみんなお互いのことをあだ名で呼びあっています。(笑)

(小川)年齢は二人と離れていますが、僕のことも”やっさん”って呼んでもらってます。
前職の時は、名字で”さんづけ”でそれぞれが呼んでいました。
やっぱり”〇〇さん”だとどうしても個々人に距離感を感じてしまう。
逆に外国とかでは、ニックネームで呼び合うので、初対面でもすごく親近感が湧く。

こういった少しの距離感が、コミュニケーションロスや情報共有が遅れたりする原因になるなと感じていて、あだ名で呼び合う事にしました。
その方が自分自身も溶け込みやすいし、周りもやりやすいなと思ったんですよね。

– 他に何かこのチームならではの取り組みはありますか?

(柘植)このチームでいうと、直行直帰がすごく多いですね。逆にいうと、チームのメンバー全員と顔合わせる時間がすごく少ない。月曜日の朝しか、全員が机にいる時はほとんどないですね。

だけど、いつも距離は近いですね。困ったらオンラインチャットですぐに聞ける関係ですし。顔を合わせる回数は少なくても、コミュニケーションはかなりとっていますね。

– 場所も時間も役割もバラバラなのに、一体感が生まれているのがすごいですね。

(内藤)メンバーがきちんと自立出来ていることと、お互いを尊重しあっているというのが非常に大きいですね。純粋に強みをお互いに認め合っているからこそ、成り立っているんだろうな、というのはすごく思います。

だからこそ、個々人が業務上で抱える悩みに対しては他人事ではなく、自分事として捉える。お互いが強みを出し合って協力し、チームで解決していく姿勢は、口には出さないものの当たり前になっていますね。

それぞれのメンバーが自分らしくいられる環境が重要

– 他にチームを作る上で意識していることはありますか?

(小川)なるべくメンバーが”自分らしく”いられるように、というのを重要視しています。
当社には強みを活かすカルチャーがあるのですが、強みを生かせる環境と言うのは、自分がやりやすい自由な環境ということだと思っています。
成果を最短で最大に上げる為に、自分の責任範囲内であれば何でもしていいよ、と任されることが人として成果を出す上で重要なのだろうなと。これは常に僕のポリシーとしてありますね。
後は、個人の力が最大限発揮しない限り、組織は強くならないと思っています。
よく”チームのために”とか言うんですが、チームの前に自分の責任を果たすというのが重要だと思っています。

例えばサッカーに例えると、フォワードは点を決めることが責任ですし、ディフェンスは守ることが責任。
フォワードが「やばい、やばい」といってディフェンスのところに来たら、サッカーとしては、いつまでたっても点が決まらない。
ビジネスにも共通していると思うので、まずは個人が担っている責任に対して、最大限パフォーマンスを出すことが重要だと思っています。

面白いなと思うのは、本人が最大限パフォーマンス出せるようになってくると、少しずつ余力が生まれてくる。
そうなると、チームに対して本人が関与する幅を広げていける。これの延長線でしか、1人+1人が2人以上のパフォーマンスになることはないなと正直思っています。

継続して価値を届けられるかを意識した上で、判断する

– カスタマーサクセスとして重要な事は何だと思いますか?

(小川)よくカスタマーサクセスというポジションが、お客さんや営業の御用聞きになっているという話を他社で聞きますね。お客様第一主義、要は売ったんだからやれよ、というスタンスになってしまっているのかもしれません。

短期的には企業にとってメリットはあるかもしれないですが、中長期的にサービスとして考えると良くない場面が多いと感じています。お客さんの要望に応えてカスタマイズをどんどんしていくと、多様な形が生まれてしまい、結局サービスとしてスケールしない。

確かに要望に応えていくのも非常に重要な一方で、サービスを通して提供したい価値がどんどん減ってしまう可能性もある。継続して価値を届けられるかどうかを意識した上で、ジャッジしていくかが重要だと思っています。

後は、会社のミッションを達成するために、それぞれが役割を持ち、全部署が7人8脚で取り組んでいくことが大事なわけで、別にカスタマーサクセス、営業、エンジニアのどこかだけが偉いわけではないという認識は持っていますね。

個々人の状態を見える化し、適切なフィードバックを

– wevoxのスコアを見ると、承認や職務のやり、人間関係のスコアが非常に高いのですが、どういった取り組みをされていますか?

(小川)まず1つは、外部のコンサルタントの方にお願いして、毎月各メンバーとコンサルティングのロールプレイング(以下 ロープレ)をしてもらっています。その結果を元に点数付けをし、僕の方から5分10分でフィードバックをしています。

コンサルタントって毎日自分1人でやっているので、自分のパフォーマンスがわからなくなってしまうことが多いんですよね。何か上手くいかない、となっても営業のように数値に出ないことも多いので、中々客観的に把握しづらい。

ですので、毎月ロープレをもとにフィードバックを明確にし、本人の目標設定と今の実態のギャップを見るための仕組みとして取り入れていますね。

前回のフィードバックを活かして、きちんと改善できているメンバーもいるので、称賛の声もかけやすい。きちんと改善して、成果を残しているメンバーには、”すげえな”って普通に伝えてますね。見えづらいコンサルティングのパフォーマンスを見る上で、非常に良い取り組みです。

2つめに、”強マッチ2”というのをやっています。強マッチとは、入社すると全社員が個々の強みを明文化する社内制度のことなのですが、強マッチは基本的に入社時にやるものなので、勝手に2という数字をつけています。(笑)

仕事上で自己表現をする機会が少ないことと、入社時の強マッチからかなり時間が経っているケースもあるので、改めて自己開示の場を設けています。

毎週1回、1人15分位で、入社してから何を強みに思ったのか、入社した後に色々な経験を経て今はどうなのか、など発表しています。

3つめは、情報はとにかくオープンにしています。

部長会という役職者が集まる会議があるのですが、部長会の為に作成した資料は必ず共有するようにしていますね。

情報はすごく大事だと思っていて、限られた情報の中で判断するのと、色々な情報を見ている中で判断するのとは勿論違います。

更にいうと、情報をもらえる=信頼されていると、人は感じることが多いので、自分が持っている情報は役職関係なく、基本的にはフラットに全部一律で共有しますね。

– 小川さんが考えるマネージャーとして重要な事は何だと思いますか?

(小川)ピーター・ドラッカーの書は参考にしてますが、その中でマネージャーの役割は大きく3つあるといわれています。

1つは目先の成果。単月の売り上げとか、クオーターの売り上げとか、後はお客さんの導入支援の成功率みたいなものをKPIとして置いているので、とにかくKPIを達成すること。

2つ目は価値をいかに最大化させるか。当社で言うとSansanの価値をどこまで大きくできるか。どれだけ価値を広げていけるか、どれだけ価値を作っていけるか、ということですね。3つ目は人を育てることですね。この3つはマネージャーとして何かを意思決定するときに必ず意識しています。

後は、純粋に楽しむことですかね。
せっかく会社に来て何時間も働くんだったら、楽しくしたい。
純粋に、仕事そのものを遊んでるように楽しめたらいいじゃないですか。
誰かの為というのも勿論ありますが、自分が楽しむことが一番ですね。

ミッションの達成に対してとことん向き合えるチームを作りたい

– 最後に、小川さんはどういうチームを作っていきたいですか?

(小川)Sansanを通じて世界を変えるという目的のもと集まってきた仲間なので、とことんミッションの実現に向き合いたいですね。自分の役割とか、インセンティブにとらわれるのではなく、どうあれば最短でミッションを実現できるか?ということに向き合えるチームが良いですね。

常に、今いるメンバーの中で最高のチームを造りたいと思っていますし、自分たちの友人・知人含めて、ミッションの実現に本気で取り組みたい人がいればどんどん引っ張ってくるような組織でありたいです。

取材を終えて

今回、小川さん、内藤さん、柘植さんのお話を聞いて、とてもフラットな関係でありながら、個々人がプロフェッショナル意識を持たれていると強く感じました。
強マッチ2などを通して、お互いの強みを理解し、信頼する。
“自分らしくいられる環境”があり、お互いに認めあっているからこそ、強みを活かしたチームの文化が出来ていると話を聞きながら非常に感じました。

また定量的にパフォーマンスを把握しづらいコンサルティングなどの業務に対し、定期的にフィードバックがある環境を用意することで、個々人のPDCAがまわりやすく、その結果自己効力感を得やすい環境を意識的に作られていると感じました。

皆さんのお話を聞いていると、明確にチーム内に文化や思想があり、まさに1人+1人が2人以上のパフォーマンスを発揮しているチームだと感じました。

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