日本人とフィリピン人でまとめあげた二人三脚の組織変革

日本人とフィリピン人でまとめあげた二人三脚の組織変革

実践的な組織づくり戦略や組織改善プラットフォーム「wevox」の活用方法を紹介する「活用事例シリーズ」。今回はアウトソーシングサービスを展開するトランスコスモス株式会社のフィリピンセンターtranscosmos Asia Philippines, inc.でDM部門のオフショア開発業務を担当するみなさまにお話をお聞きしました。wevox導入当時は「全スコアが低かった」という同社。日本人の部門長とフィリピン人の現場マネージャーが二人三脚で改革を進め、職場の環境改善を果たしました。国籍の違う、価値観も異なるチームをwevoxを使ってどのように変革したのか、たっぷり話していただきました。

「実行者」がおらず、停滞したスコア

モリスさんがマネージャーを務めるチームについて教えてください。 

(モリス)私のチームは様々なプログラミング言語を用いたオフショア開発業務を本社から請け負っています。チームメンバーは50人程いて、私は2019からこのチームのマネージャーを任されています。前職でもソフトウェア開発の企業でプロジェクトマネージャーを務めていて、開発責任者の経験もあったことから、今の役割にアサインされました。

(岩崎)私はフィリピンのDMオフショアセンターの部門長で、モリスの上司にあたります。普段から彼と2人で現地フィリピン人メンバーのチームマネジメントに勤しんでいます。前までは席が離れていたんですけど、モリスとのコミュニケーション量が多すぎて今は目の前のデスクに移動してもらっているんです(笑)。それくらい距離も近く、文字通り二人三脚で頑張っています。

-wevoxを導入された背景を教えていただけますか。

 (岩崎)私は本社に籍を置きつつ、今の業務を任されています。本社のデジタルエクスペリエンス本部で以前からwevoxが導入されており、私も回答者側として利用していたので、wevoxのサービスについては以前から知っていました。

モリスがマネジメントレイヤーにいなかった時に話は遡るんですけど、当時はチームマネジメントに苦労していました。モリスのように実行力のある専任者がいなかったことや、文化の違いなどもあり、上手く声を拾ってあげることもできていなくて。離職も続き「なんとかしないと」と思っていたタイミングで、本社で利用していたwevoxをまずは2019年の3月にお試しで、その後5月から本格的に月次での運用を開始しました。

当時の組織の状態はどのようなものでしたか?

(モリス)かなり状態は悪かったですね。メンバーの立場から見て、特に人間関係のストレスが強く、いい職場とは決して言えませんでした。当時のマネージャーとメンバーの間に壁があり、コミュニケーションの風通しも良くなくて。仕事も忙しく人間関係も良くないので、ワークライフバランスが取れないメンバーも多く、多くのメンバーが離れていきました。最初のwevoxのスコアもかなり低かったですね。

人間関係を起点とする「底上げ」施策

今とは大違いですね。スコアを上げるためにどのような施策をやったんですか?

(岩崎)前提として、wevoxの特定のスコアを上げるための施策はやっていません。なにせ、当時は全部のスコアが低かったので(笑)。全体を底上げするという意識で施策を打っていました。実行者であるモリスに行なってきた施策について紹介してもらおうと思います。

(モリス)まずはwevoxのサーベイで書かれたコメントを全てチェックし、メンバーがチームについてどのように思っているかを把握しました。やはり課題は人間関係にあって、フィリピン人は「チームは家族である」という考えを持つ人が多く、私たちのチームメンバーも同じように考えていました。私は前職も日系企業で、日本人と働いた経験もあったので、両国の事情が理解できます。その上で、施策のアイデアを検討しました。最初は、仕事以外の部分での人間関係を構築し全員が「つながっている」意識を持てるように、メンバーの誕生日パーティーを毎月行うというアイデアを実行しましたね。

仕事以外の月次イベントを開き始め、次は仕事内で感謝や賞賛といったポジティブなコミュニケーションを生むことに注力することにしました。そこで、業務実績や無欠勤などの業務スタンスを表彰する機会を設けることにしたんです。小さいところからではありますが、施策をやり続けることで、人間関係はどんどん良くなっていった気がします。

また人間関係だけではなく、仕事そのものに楽しみを覚えてもらうために、メンバーへの成長機会として、セミナーを開催するようにしました。一人ひとりが成長し、できることが増えると仕事から得られる楽しみも増えますからね。

セミナーについて詳しく教えていただけますか。

(岩崎)日本が祝日などの休みの際、進行が止まる案件も多いことから待機時間を活用したいと考えたのがきっかけです。フィリピン支社にはCC(コールセンター)向けにセミナーを開催するための部署が存在しています。その部署に「私たちの部署でも開催して欲しい」とずっとリクエストしていたのですが、彼らの通常業務が忙しくなかなか実現できずにいました。

必要性はわかっているけど、なかなか手が空かない。そんな時に、モリスが主体的に動いてくれて、今年の8月から本格的にセミナー施策を開始できるようになりました。

セミナーは大きく分けて3つ行なっています。1つが技術面といったテクニカルな部分。個々人の能力を上げることを目的にしています。次に、コミュニケーションに関するセミナーです。一人ひとりがどのような心持ちで仲間と接するべきかを考え実践してもらっています。メンタル開発などの自己啓発要素もここに入ります。そして最後はリーダーシップのセミナーです。技術面のセミナー以外は基本的には先に述べた社内の専門部署が作ったプログラムを私たちの部署向けに形を変えて実践しています。

これ以外にも、モリスがメンバーから吸い上げたものや、トップとして私が必要と感じたものなどをセミナーテーマに盛り込むことも多いです。資料作りも私たちが一からしていますし、技術面のセミナーはメンバーに教える側となって登壇してもらっていますが登壇メンバーの成長変化も大きく、手ごたえを感じています。

施策を打ち、スコアも順調に伸びたと思うんですけど、チームの状態はどう変わりましたか。

(岩崎)スコアは(2019年11月時点で)初回と比較して10以上も上がったのですが、みんなの表情が明るくなりましたね。以前はもっとみんな暗い表情で仕事をしていた気がします。また、コミュニケーションも活発に行われるようになりましたね。

(モリス)同じことを僕も思います。wevoxを通じて今までなかったメンバーの声の吸い上げが行われ、逐一施策に反映してきました。それを見たメンバーは、「言ったら何か変わるんだ」と思うようになり、次第に言いたいことを言えるようになったんだと思います。風通しが良くなりましたね。

二人三脚で、常にメンバーに何かを与える

-wevoxの結果について話す定例のミーティングなどは行なっていますか?

(岩崎)wevoxのサーベイを振り返るためのミーティングはしていないですね。私たちのチームにはモリスともう一人マネージャーがいるんですが、全員がそれぞれ結果を確認していて、結果が良かった月は、会った時にお互いハイタッチはしますけど(笑)。メンバー数も多くないので、各々がコメントを見て、次に何をやるかは思いついた時にコミュニケーションを取って決めていく。あまりかっちりした運用はしていないです。

「スコアが低いから施策をやるわけではなく、マネージャーは常にメンバーに何かを与えるものである」と私は考えていて、組織施策は大小関係なく打ち続けています。やった施策が活きているか、事後チェックをするために今はwevoxを使っています。

運用で心がけていることはありますか?

(モリス)コメントは必ず全員分チェックすることですね。一人一人に向き合い、丁寧に対応していくことを意識しています。また、答えてくれないと意味がないので、回答リマインドも徹底していますね。

お二人の今後の展望を教えてください。

(モリス)これからも引き続きメンバー向けのイベントやセミナーを進めていきながら、チームメンバーが心身ともに健康的に働ける職場を作っていきたいです。それが自分たちのビジネスに良いインパクトを与えると信じているし、そこから顧客、そして社会にも伝搬していくと思っています。

(岩崎)今まではアイデアがあっても、なかなか実行に移すことができていませんでした。実行を全部任せられるモリス、そしてwevoxのおかげで少しずつ組織も良くなってきていますし、これからももっとみんながハッピーになれるチームを作っていきたいですね。全員に「会社に毎日来たい」「仕事が楽しい」って思ってもらいたいです。

私の思いつきのアイデアを、例え無茶ぶりであろうとモリスは実行してくれます。また、モリスも「亜利沙さん、これやりたいんだけど」とアイデアを提案してくれて、「それ本当に必要なの?」と思うこともたまにありますが(笑)、基本はGOサインを出すようにしています。色々試してみて、ダメだったらまた別のやり方を考えればいいと思っていますし、最終的には良い結果に終わったものを継続していけばいいだけなのかなと。モリスの存在はかなり大きいですし、これからも二人三脚で頑張っていきます!

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